Aprendé cómo organizar la atención humana en Ánima Bot configurando colas de atención y gestionando la disponibilidad de agentes desde el módulo de Supervisión, para brindar soporte o ventas de forma ordenada y eficiente.

1️⃣ ¿Cómo funciona la atención humana en Ánima?

En Ánima Bot, la gestión de agentes y colas no se realiza desde un único módulo, sino que se organiza a partir de distintas secciones que trabajan en conjunto:

• Usuarios / Roles: donde se crean los usuarios del equipo

• Supervisión: donde se gestionan los agentes y su disponibilidad por cola

• Colas de atención: donde los agentes atienden las conversaciones asignadas

Esta estructura permite separar claramente la configuración, la supervisión operativa y la atención diaria.

2️⃣ Creá usuarios que actuarán como agentes

Los agentes en Ánima son usuarios de la plataforma con permisos de atención.

Desde el menú Usuarios:

• Creá los usuarios de tu equipo

• Asignales los roles y permisos correspondientes

Un usuario con permisos de atención quedará disponible para ser utilizado como agente dentro de las colas.

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3️⃣ Gestioná agentes desde el módulo Supervisión

Ingresá al módulo Supervisión desde el menú lateral.

En esta sección vas a encontrar el panel de Gestión de Agentes, donde se visualizan:

• Las colas de atención configuradas

• Los agentes asignados a cada cola

• El estado de disponibilidad de cada agente

• La capacidad activa de cada cola

Este panel funciona como el centro de control de la atención humana en tiempo real.

4️⃣ Asignar agentes a colas de atención

Dentro de Supervisión, cada bloque representa una cola de atención (por ejemplo: Ventas, Soporte, Post venta).

En cada cola podés:

• Ver qué agentes están asignados
• Activar o desactivar agentes según su disponibilidad
• Controlar cuántos agentes están operativos en ese momento

Un mismo agente puede estar asignado a más de una cola, según la organización del equipo.

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5️⃣ Gestionar la disponibilidad de los agentes

Cada agente cuenta con un control de estado visible desde Supervisión:

• 🟢 Activo: puede recibir nuevas conversaciones

• ⚪ Inactivo: no recibe nuevas conversaciones

Este control permite:

• Administrar turnos y horarios

• Evitar sobrecarga de agentes

• Mantener las colas operativas sin reasignaciones constantes

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6️⃣ ¿Dónde se atienden las conversaciones?

Una vez que los agentes están configurados y activos desde Supervisión, las conversaciones se atienden desde la vista de Colas de atención.

Desde allí, los agentes pueden:

Ver chats Pendientes, Abiertos y Cerrados

• Seleccionar una cola específica

• Tomar y responder conversaciones

• Cerrar chats una vez resueltos

Desde esta vista se atienden conversaciones, pero no se gestionan agentes ni colas.

7️⃣ Flujo completo de atención

Ejemplo de funcionamiento:

• El chatbot deriva una conversación a atención humana

• La conversación ingresa a una cola específica

• Desde Supervisión, hay agentes activos asignados a esa cola

• Un agente toma la conversación desde Colas de atención

• El agente responde y cierra el chat

• La conversación queda registrada para métricas y seguimiento

✔️ Buenas prácticas

• Definí colas claras según tipo de consulta

• Evitá colas con un solo agente activo

• Ajustá la disponibilidad de agentes durante el día

• Usá Supervisión como tablero de control en tiempo real